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河南焦作12319热线系统建设案例
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用户背景介绍
焦作12319是河南省建设系统第一个开通的城市为民服务系统，为解决广大市民生活中的热点、难点问题而设立的一个便捷、高效的服务窗口。12319城建热线把焦作城建系统各级部门和各区政府的职能统一到一个服务平台上，统一涵盖供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、房管、环卫、路灯、建筑市场、建筑工程质量和安全监理等多种行业，同时为焦作普通市民提供与其日常生活密切相关的各种便民、信息服务和社区服务。
技术分析与选型
采用奥迪坚一体化呼叫中心平台，焦作市将12319建成了具有“对外互动、对内联动，集中受理、分散处理，一单到底、全程跟踪，数据量化、服务全面，操作简单、维护方便，系统成熟、性价比高”等特点的软硬件系统，体现了奥迪坚独特的技术和产品优势和更为全面的应用。为了保证焦作12319服务的高效、科学规范，奥迪坚采用先进的呼叫中心技术有效地把焦作市不同的城建事业服务统一到12319语音平台，成为全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线，可以有效实现“市民→热线中心→责任单位→市民”的闭路循环。要实让这个闭路循环真正通畅地循环起来，需要12319热线系统具有“对外互动、对内联动，集中受理、分散处理，一单到底、全程跟踪”的功能，奥迪坚作为全球领先的呼叫中心解决方案的提供商，针对焦作市城建12319的建设，在系统构架设计上将整个热线系统构架分成三级网络结构，一级网络指挥中心为焦作市提供了一个电子化（语音、Internet等）的服务窗口，它是以12319作为电话接入的系统号码，帮助焦作市改善传统的服务方式，为市民提供电话、传真、手机、短消息、PDA、录音留言、互联网站等多种渠道和政府进行沟通，该级系统建立在奥迪坚的AltiServ平台之上，采用多路并发IVR自动语音应答资源，焦作市可以进行依据自己的需要进行个性化的IVR应用，为用户提供人工接听及语音自助服务。除此之外，在焦作市一级网络指挥系统，奥迪坚IP分布式呼叫中心平台还提供一系列先进功能，其中包括：自动话务分配、VoIP功能、语音信箱、文本转语音（TTS）、电话会议、录音管理、CDR（通话详细报告）等，方便指挥中心集中受理群众建议，发布指令以及发挥监督等作用。
市民打电话进入焦作市12319，当一级网路系统接到市民求助时，如无法当场解决，该系统即迅速向二级网络相关执行单位转达市民的求助信息。12319二级网络是涉及到城市供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、城市执法、房管、环卫、路灯、建筑市场、建筑工程质量和安全监理等多种与市民生活关系密切的行业，由焦作市市建委、规划局、城建局、交通局、房产局、行政执法局、人防办、路灯局、自来水公司、煤气公司、公交、客运等部门。奥迪坚针对焦作市分散的众多部门，采用IP分布式呼叫中心技术，完全支持远程IP座席，各职能部门的座席可以实现本地服务，不需要集中在12319服务中心。对于各部门IP座席来说，无需任何特殊IP模块，只需要一台带有声卡的电脑或一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到12319中心系统端，方便地处理来电和数据，当接到市民的求助信息，就可以使问题迅速进入处理程序，通知下属的专业抢修服务队（三级网络）进行抢修，在解决市民的问题同时向有关监督部门发出相同信息，利于督办落实。
焦作市12319热线系统3级网络不仅要职责明确，同时也需要数据语音的同步转移。奥迪坚依托于IP网络，可以系统完全支持数据和语音信息的同步转移。当焦作市市民进入12319热线中心时，一级网络指挥中心在受理市民电话或者其他方式的求助的同时，该中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如市民的居住区域、居住地址、电话等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等，将市民此次求助信息以及基本信息转移给二级网络职能中心，下达指令。二级网络职能中心根据信息内用迅速将相关信息传递给三级网络执行单位，在规定时间内抢修队伍到达抢修地点，事件处理完成之后，三级网络登陆到呼叫中心，将处理结果提交给中心，则二级网职能中心和一级网络指挥中心都可以及时看到处理情况。一级网络指挥中心、二级网络职能中心以及三级网络执行单位之间的语音、数据、座席等信息和资源在奥迪坚IP分布式呼叫中心系统纸上可以得到全面共享。值得一提的是，奥迪坚IP分布式呼叫中心系统还提供强大的报表分析功能，定期将投诉资讯的信息综合分析汇总，报告焦作市市政府，为城市规划建设管理科学决策提出及时准确的依据。
奥迪坚建设的焦作市12319系统，不仅规范了运作，帮助焦作市建设部完善了城市管理新机制，同时系统在数据量化、服务全面，操作简单、维护方便，系统成熟、性价比高等方面也更高一筹。建立在奥迪坚IP呼叫中心之上的焦作市12319热线系统采用IP内核一体化设计，不同于传统的交换机和板卡的构建方式，将PBX、CTI服务器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一体。由于在系统底层实现了VoIP，不需要外挂媒体\语音网关就可以实现城市各个不同职能部门采用分布式的构架方案，有效地确保整个12319热线系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现指挥中心对分布职能部门的资源统一分配和管理；奥迪坚基于IP的一体化技术以及模块化的设计，便捷地实现系统的升级和扩容，可以让12319城建热线系统可以根据焦作市的政府利民服务措施的拓展而轻松进行系统扩展，极大程度上保证了焦作市政府投资的长期有效性；。同时，奥迪坚呼叫中心系统管理平台采用窗口化管理，清晰明了的窗口界面，使管理和操作非常简单易学。窗体中清晰动态地显示座席分机状况、工作组状况、详细通讯日志、所有外线状态、IP线路状态和系统硬件状态，非常方便系统管理，座席人员使用。奥迪坚构建的焦作市12319系统灵活高效，能够很好地与众多产品兼容，同时支持软电话、IP电话机和模拟电话机等多种终端模式，最大程度的帮助焦作市12319建设项目减少投资，降低热线运营成本，并且完成与广大市民及焦作政府城建系统各级网络单位的互连互通。
焦作12319系统技术分析：
12319城建热线服务系统，是建立在奥迪坚呼叫中心系统平台上，应用先进的现代通信技术和计算机网络技术，构成一个跨学科，跨专业的综合系统工程。它是以一个特定号码12319作为电话接入的系统号码，集中受理停气漏气、燃起管道安装、维修；停水漏水；公交甩客；客运宰客；污水乱流，乱倒垃圾，道路、游园、公厕脏乱差；乱停乱放；乱贴乱画；非法或者违章广告，占道经营；侵占绿地，破坏路滑，毁坏城市林木；市政设施缺损被毁；主次干道破道恢复不及时；乱搭乱建，违章建筑，擅自改变建筑结构，城市建筑服务、房屋土地纠纷，旅游出行咨询及投诉等问题。该热线系统能与Internet、数据库系统很好地集成，实现焦作市各级部门之间数据共享和各种其它不同的业务功能，以焦作市建设部为中心、各职能联动2级网络系统和抢修维护服务端三个部分组成，利用奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术，可以实现焦作市建设部12319服务中心，属下各个职能部门建立异地分中心，利用现有的PSTN电话网/INTERNET互联网，将1，2，3级网络组成一个集语音和数据传输为一体的多媒体网络系统，并提供对任何方式的服务进行全程录音、质检功能，最终结果反馈到统一指挥服务中心。该系统从硬件到软件均采用标准化、模块化设计，既可以独立使用，又可以实现各部门之间的联动使用，奥迪坚把焦作市12319建设成为受理及时、反应快速、处理到位，以充分利用各项资源，产生更大价值。
系统功能：
自动语音应答：用户拨入后，系统自动播放欢迎词。可根据提示音查询举报/投诉受理范围、办事程序、注意事项和政策文件等公开信息；
自动分配：根据属地原则，电话呼叫自动转入所在区/县12319分系统进行受理；
呼叫转移：将呼叫电话转接到其他座席或部门，进行受理后处理。
来电显示：主叫号码提取，户主、地址信息传送；
同步录音：对通话进行全程同步录音，保存、检索、回放、删除、刻录等功能；
会议功能：多方通话，召开电话会议；
无人值守：提供夜间及节假日期间自动意义你提示录音，实现24小时连续工作；
异地座席：可配置不同地理位置的人工座席，并实现多座席联合协同处理；
传真功能：自动接收和发送传真队列，并可与所有局域网用户共享；
文语转换：文本自动转换合成电脑语音；
数据共享：协调的语音和数据传送功能，允许语音呼叫和有关数据在系统内实时传递。
焦作建设部可在本系统平台上自行构建政府网站，并可随时修改网站内容；
允许客户用PC打IP电话到12319热线中心，通过网络实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能，并为用户体提供方便、快捷的个性化服务；
计算机受理服务内容与语音服务内容可以保持同步，实现信息共享。
用户呼入时，系统自动弹出业务受理登记窗口，方便座席人员日常工作；
按照国家局统一的编码规范进行设计，方便行业资料的汇总和统计；
抢修维修人员和管理人员可以随时调出某项受理记录，并播放该用户的电话录音文件；
自动（或人工）将用户的咨询电话转接到所属的县/区分中心进行受理；如果需要，还可以实现各相关职能部门的、市民的多方通话。
自动反馈处理结果给用户（以 电话、传真、E-MAIL或手机短信方式），自动对逾期未处理的事务进行催办。
提供多种查询手段方便工作人员对用户的各类呼叫进行处理；
用户呼叫记录（话单）的查询、分析、统计图；
实施和管理
奥迪坚采用严格规范项目管理制度进行项目实施管理，在焦作12319热线系统的建设中奥迪坚与代理商一起为焦作市建设部提供最好的产品与服务，由双方商务、技术支持、个性化应用软件开发小组一同参与项目，确保焦作12319项目的成功实施。焦作12319热线系统建设完成之后，为了进一步推动为民服务工作的整体水平，2003年9月，焦作市市纪委、市建委又适时制定了热线为民服务监督联席会议制度。为民服务监督联席会议由市纪委常委、市建委纪检组长、各网络单位的纪检组组长组成，监督联席会议以保证行政指挥体系的指令更畅通、服务更快捷、便民更高效为工作重点，设立了服务监督电话，对整个服务系统服务情况进行监督，两周召开一次联席会议，及时通报有关情况，研究解决办法。对服务好的单位和个人进行公开表彰，对服务不好、群众不满意的单位和个人进行批评、曝光。除此之外，奥迪坚呼叫中心平台提供强大的系统自身管理，系统管理员可以控制系统用户对功能和外线的访问权限，系统可收集和记录通话信息，如通话持续时间、时间和次数等，并将这些数据写入内部数据库或外部SQL数据库，以及根据系统管理路由表中所配置的DNIS 数字信息，可将外线来电转接到自动话务台、分机或分机组，并且支持远程管理。
效果与评价
焦作12319为民服务热线的创立是继焦作市行政审批制度改革后，城建委转变政府职能，改进机关作风，全力打造服务型政府形象的又一个新的举措。中心自2002年1月1日运行以来，已经受理市民来电问题66789件，已办结66578件，事件的办结率为99.67%，事件的回访率保持在100%，赢得了社会各界的普遍认可，热线刚开通时，报修、投诉的多，而随着时间的推移，报修投诉的少了，咨询建议的多了，这与焦作对热线问题的重视及工作的改善有很大关系。除此之外，基于奥迪坚呼叫中心平台的12319热线系统也有效把焦作建设部相关职能部门的工作形成一个有机的整体：信息收录、派工调度、上门服务、工作结果记录、用户反馈等流程化处理，使合理地利用和调配资源成为现实，从而提高了工作效率，提升了服务质量，树立了良好的公众形象。
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