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青岛公用事业98111热线项目建设案例
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背景
青岛市政府公共事业管理局是青岛市公共事业的总管理机构。面对公共事业的蓬勃发展，在促进城市公用事业管理现代化宗旨的指导下，1998年7月，青岛公共事业管理局在实行《社会服务责任赔偿制度》，向全社会公开窗口部门的服务电话，公开接受监督的基础上，正式实施了公用事业111热线服务工程，将80多部对外服务电话缩减为五部，五条公用事业热线的尾数为“111”。“111”的内涵是“一流产品质量，一流工作效率，一流服务水平”。
需求
公共事业“111”热线实施以来，随着现代城市市民生活对服务模式需求的日益多样化，为增强公共事业企业的市场竞争力，青岛政府公共事业管理局面临着强化监督管理、促使系统员工转变服务观念、提高企业形象、树立行业形象、维护政府形象等一系列严峻考验；同时，管理局也需要有效的收集行业管理信息，为行业管理提供决策依据。 而原有自来水、公交、管道煤气、液化气、热电等五条各企业热线分散管理，不易记、不易打、更不利于监督。
为了进一步提高行业服务的整体水平，最大限度的方便群众，青岛政府公共事业管理局决定将五条热线合而为一，建立一套热线客户服务呼叫中心系统。为保证系统实施的顺利，以及未来应用的顺利开展，呼叫中心平台提供商的选择至关重要。经过多方面的比较和慎重考虑，青岛公共事业管理局的决策者们把目光投向了全球该领域的领导者，从而开始了与前朗讯企业网络部、现Avaya公司的合作。
项目介绍
根据青岛公共事业管理局的具体情况，Avaya坚持贯彻呼叫中心先进技术与公用事业行业特点相结合的原则，注重促进管理局对呼叫中心系统先进管理服务理念的消化吸收。在设计呼叫中心方案过程中，Avaya根据话务量变化情况分析、来电引导及服务功能整合、业务流程一致化，服务标准统一等要求，准确把握住了对呼叫中心解决方案的整体性需求，并基于朗讯科技CentreVu呼叫中心概念以及DEFINITY ECS平台，建立起青岛公共事业管理局客户服务中心“98111”热线。
该系统充分利用了世界先进的呼叫中心技术、信息访问技术和网络技术，目前拥有27个业务代表坐席，并可最多扩展到500个，完全能够满足现在和未来业务扩展的需要。它将原有的交通、自来水、煤气、热电、公交等5大公用事业企业的80部对外电话合并为5部热线电话，并统一尾数号码“111”，设立客户服务中心，以通过信件、电话、传真、网络及拥有丰富经验的人工业务代表坐席等形式为市民提供迅速准确的咨询信息以及业务受理和投诉等综合性服务。“98111”就是5部热线电话的统一号码。
系统功能
1999年12月8日，“98111”热线正式开通，这也是全国首次将呼叫中心应用于公用事业系统。青岛“98111”热线主要负责24小时受理供水、供气、供热、公共交通、市政、排水、城管监察和物业管理八个行业及五家企业的咨询、建议、投诉、举报和维修服务、抢险抢修，其服务范围覆盖到了青岛市七区五市，已形成由1个中心，12个二级单位和281个三级单位的大规模服务网络。
具体而言，青岛“98111”的服务内容主要可以划分为四大块：
咨询、建议
政策法规、办事程序、行业动态、社会公告和企业信息咨询
公交线路查询服务，以方便市民出行和外地旅游者
投诉、举报受理
通过热线软件实现各项考核依据计算机化
强化城市管理行业，以提高行业风气，完善服务
维修服务——“电话一打，服务到家”
公共事业维修服务
电话预约送液化气、送水
煤气设备检修
抢险、抢修
利用呼叫中心信息的及时性，在供水、供气、供热、排水等方面发挥抢险、抢修调度中心作用。
Avaya解决方案
作为全球客户服务中心技术及市场的领先者，Avaya呼叫中心解决方案的用户遍布电信、移动、银行、保险、电力、政府、交通运输、制造业和公用事业等各个行业。
针对青岛98111客户服务中心系统初期规模小但扩展需求明显，在运营管理、联网及应用多样性等方面需求高等特点，Avaya采用了CentreVu企业级客户服务中心解决方案。这一方案无论从系统规模、复杂度、平台的选择，还是其它相关附件的配套方面，都提供了丰富灵活的选择。它的呼叫处理能力十分强大，智能化的呼叫路由与分配保证了业务代表能够以最佳的方式应答客户呼叫，此外，为更好的帮助用户构建个性化的客户服务中心系统，Avaya还提供了多种CTI开发平台、应用产品和丰富的管理工具。
作为系统的基础平台，Avaya的DEFINITY企业通信平台（ECS）是针对企业发展中面临的通信问题的强大解决方案。DEFINITY ECS灵活的组网功能可使用户在不牺牲质量和可靠性的前提下，以最适于其业务的方式集成语音和数据。DEFINITY ECS诸如电话、顾客关系管理、移动和多媒体消息传送等丰富应用，能够强化顾客关系并改善员工的效率。通过专家管理系统、服务质量、策略管理和查号服务能力等，DEFINITY系统可以降低管理的复杂度，实现企业通信中的无缝管理。它还支持一整套增值应用，以加强您的企业借助通信手段建立战略优势的能力。此外，DEFINITY还具有良好的投资保护性能，不仅可以满足企业今天的需求，而且可以适应未来的业务增长和不断涌现的新生技术。
通过CentreVu呼叫中心系统和计算机网络，“98111”实现了对用户与居民来电的智能控制，并凭借简捷高效的运行机制，完成来电信息的录入、分转、落实、反馈、回访、综合、存档等功能，从而形成了一个统一、高效、方便、周到的公用事业服务体系。
效果
将先进技术和完善管理融于一身，公用事业98111热线迅速取得了有目共睹的成功。自开通以来，“98111”热线日均受理群众来电3800余个，高峰日电话量达11660个，电话总量超过235万，成为青岛市民日常生活中一个密不可分的得力助手。
此外，“98111”热线也为城市管理带来了显著的社会效益和经济效益。通过“98111”，公用事业系统的办事效率得到了极大改善，行风评议结果显示市民对公用事业满意率明显提高。迄今为止，自来水解水忧工程已更换专用管1085处，解决用水难居民近10万户；燃气顺气工程已实施4371户，有力解决了群众的通气难问题。“98111”所形成的市民与政府公共事业机构之间便利的沟通渠道，还可促进公共事业部门对各种可能出现的问题提前采取处理措施，作到防患于未然，从而避免了人力和物力的无谓消耗。同时，各行业服务质量的提高也带来了间接效益，如煤气公司液化气销售量、开户量显著增加；公交集团通过对用户建议的分析及时调整运营方式，取得最佳效果等。
展望
“98111”热线呼叫中心建立起了一套完善而有效的城市管理信息化服务平台, 在青岛市的现代化城市建设中发挥出不可或缺的作用。一花引得万花开。在青岛“98111”的成功基础上，山东省已经决定进一步扩大98111的应用范围，用一年时间建立全省统一的98111城镇行业服务热线，使呼叫中心等优秀的技术与概念能够真正在建设现代化、国际化城市的进程中，发挥出其应有的巨大作用。
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