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金华市“96365”网上综合办事服务平台实施案例
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金华市365办事服务平台是电子政务阶段建设成果和深化电子政务建设的重要标志。在金华市政府的指导下，金华市信息办提出了“数字金华”为龙头，政府社会化、一体化服务平台为基础，数字社区为延伸的电子政务总体实施目标和规划，“金华市365服务平台”作为政府一体化基础服务平台，主要以金华市前期电子政务建设为基础，按照服务手段多样化、服务职能集成化、服务对象平民化、服务方式主动化为目标，实现多种方式的自主信息查询、咨询和办事服务、政府权威信息发布等重要政府信息化服务。
一、 系统实施前状况
党的十六大提出了“深化行政管理体制改革，进一步转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制”的战略思想。中共中央办公厅、国务院办公厅2002年转发了国家信息化领导小组《关于我国电子政务建设的指导意见》 (中办发〔2002〕17号)，中共浙江省委、浙江省人民政府2004年做出了《关于开展机关效能建设的决定》，还有今年7月1日起将实施行政许可法。结合我市实际，一方面，社会各界对转变政府职能、改进管理方式、提高行政效率，努力建设透明政府、法制政府、服务政府、廉洁政府、效能政府、电子政府都有强烈的愿望；另一方面，我市的电子政务建设已经有了良好基础，网上政务、财务公开，网上办公、办事，网上投诉举报等应用工作取得了一定成绩，积累了不少经验，为下一步工作打下了基础。
以前老百姓找政府办事，有四个突出问题：一是不知道该找哪个部门去办，；二是不知道按什么程序去办、事情办到什么程度了；三是一些部门衙门作风严重，“门难进、脸难看、话难听、事难办”，办事效率不高；四是一些人搞暗箱操作，缺乏公平、公正，服务态度不好。
二、系统功能与内容
365在线综合办事服务平台或者叫公共服务平台，就是以效能建设为目标，以电子政务为抓手，整合资源，综合利用互联网、语音电话、手机短信、电子邮件等信息工具，结合传统的政务工作，为社会提供多形式、多手段、全方位、跨时空的在线式服务。金华市电子政务系统在建设过程中，始终将对社会服务职能放在了突出的地位，我们率先完成了网上办事系统的产品化开发，改变了传统行政事务的业务流程，把传统繁杂的公共服务业务流程统一为四个平台。一是统一的申报平台，所有审批、服务项目通过统一窗口申报，申报人员只需通过申报平台递交材料，剩下的办事部门、办事程序等由系统负责处理。二是统一的审批（办理）平台，所有审批人员通过这一平台审批项目、提供服务，办理的时间、办理的结果全部留档备查，防止网外作业。三是统一的监督平台，不同级别的监督人员，分别对本部门的办理事项和所有事项进行监督，保证审批工作的公平、公正性。四是统一的反馈查询平台，所有办理意见、审批结果、补交材料通知等全部由一个窗口反馈。除了提供网上查询以外，着手建设开通：（1）短消息平台，办理情况、办理结果、交费、领证以及增补材料通知等利用手机短信及时告知当事人。（2）电话查询系统，利用固定电话、小灵通、手机等通讯工具，随时查询各自申报事项的办理情况。
365在线综合办事服务平台着重在两方面进行改革：
第一方面是对传统的政务公开方式进行了深化和改革，首先是集中公开，各部门的政务、财务内容放在一起，谁好谁差有个对比；第二，公开的内容更多、更详细，计算机的存储量有多大，公开的内容就可以放多少；第三，公开的范围更广，保存的时间更久；第四，查询方式多样化，上网、打电话、手机或邮件订阅等，满足不同市民需求。
第二方面是对传统的政府办事服务方式进行了深化和改革。首先是一站式集中办事，所有部门、所有项目的申报、审批、监督、查询、反馈都在一个平台（96365网站）上进行；彻底解决找不着门的现象；第二，提供多种办事服务手段，上网、打电话、手机短信、传真或电子邮件等；第三，引入了三个“全程”机制：一是全程公开。1、事前公开：办事机构、办事依据、办事程序、收费标准、服务承诺、投诉渠道全公开；2、事中公开：办理过程、办理环节、办理人员、办理意见全公开；3、事后公开：办理最终结果、投诉举报处理结果全公开。二是全程监督。所有审批人员的单位、职务、姓名上网公开，实现网上“挂牌上岗”，每个项目的办理结果，每个环节的办理情况，每个办事人员的办理意见上网公开，实时监督。让老百姓看个明白，还公务员一个清白。三是全程考核。从审批事项受理开始，到审批过程结束为止，利用中央电脑跟踪记录全部办理过程、办理时间、办理意见，结合每个环节的办理时限、服务承诺以及投诉举报等，对所有审批事项、审批部门、审批人员进行全程量化考核。那个部门、那个公务员的办事效率高、办事质量好，一看就明白。把权力放在网络上运行，放在眼球下操作。
三、系统建设原则
（一）安全性
金华市政府网上365办事平台的重要数据包括企业、个人、政府公文等多方面信息，因此有效保护信息系统的安全十分重要。系统具有完善的认证和授权管理功能，实现用户认证、信息传输等方面的安全。操作者须经过身份验证才能登录系统，一旦验证通过以后，访问在其权限范围内的各个子系统时就无须再进行验证；既能够针对个人、也可以针对部门进行权限分配、设置，方便灵活。
（二）扩充性
金华市政府网上365办事平台需要有良好的扩充性，它是在保证系统不中断、不做大的调整的情况下，增加新的业务功能。系统设计时采用良好的系统架构和开发模式，实现模块化和组件化开发，方便增加新的业务功能，简化与原有系统的集成。同时预留后来业务系统各种接口，方便数据交换与信息共享。
（三）实用性
金华市政府网上365办事平台必须是人性化操作设计、使用简单，降低对使用人员的专业技术要求；功能必须符合和优化手工管理系统，体现计算机管理的价值和优势，使用人员能够方便快捷地共享、交流信息，高效地协同工作，实现网上办事运转的电子化、科学化、自动化。
（四）可靠性
在整个系统建设过程中，严格按照软件工程的要求，建立一整套严谨、科学的开发、测试、实施、服务体系，保证最终产品运行稳定、性能可靠，避免各种错误出现，影响系统的正常使用；系统能够通过灵活的配置手段，满足业务管理变革的需要。
四、实施效果
通过在线服务平台的统一受理、市级审批平台的统一调度、统一交换，在各委办局实现各个审批事项的内部网上审批，并把审批状态和结果通过消息代理反馈到市级审批平台和在线服务平台，通过在线服务平台的统一反馈功能实现对申报者的同一窗口进同一窗口出的统一服务。
整个系统平台建设具有以下特点：
（一）服务手段多样化
金华市政府网上365办事平台依托在金华市政务专网和门户网站系统的基础上建立的电子政务网上审批市级平台。通过网上办事平台的建立，采用多种服务方式来实现政务服务统一入口。
系统服务内容和功能设计应以政府业务流为主线，以用户为中心，充分体现信息的广泛性、内容和功能安排的便民性。
（二）服务职能集中化
通过电子政务的建设，促进政府政务改革的发展。网上政务是信息化带来的政务改革，是件便民利民的大好事，其最终目的就是要简化办事流程，通过信息化的手段促进金华市政府政务水平的提高，从而提供给广大群众更方便的办事方式。充分利用和整合现有资源，实现政府部门间的互联互通、信息共享，与政务办事有关信息都尽可能找到，在平台上提供相关链接，同时应充分利用Internet互动、海量的信息技术特性，实现网上服务多样化、服务信息全面化。
（三）服务对象平民化
所有市民和公民都是政府的服务对象。在内容和服务的编排上，突出以用户为中心的特点，不断改进、完善和强化电子政务的各项功能和服务手段，使老百姓使用起来真正方便省事；加强宣传推广，让老百姓和企业真正知道网上办事平台的使用技巧和优势，从而真正提高金华市政府的政务水平，切实达到优化金华市创新创业环境的目的。
（四）服务方式主动化
金华市电子政务建设中充分发挥信息系统的智能化和自动化，充分将自动化和智能化引入服务内容上。政府能够和应该提供主动宣传和主动服务的项目，通过手机短信、邮件、语音等及时发送给市民，从而建立政府主动上门服务的措施。
（五）创立新型建设模式
电子政务建设是一项综合的、长期的、庞大的工程，项目建设不仅需要大量的资金、人员投入，而且需要占用大量的基础通讯设施。上述所有工作政府单方面承担是不现实的，可能会成为巨大的包袱。更重要的是，国家电子政务建设的一个重要目标是带动社会信息化，在项目建设过程中，形成信息化产业。省领导和金华市领导十分重视社会力量参与电子政务项目建设，形成“政府主导、市场运作”良性项目建设模式。
金华市在线365服务平台遵循政府主导、市场运作的方式，引入浙江省移动公司金华分公司承担基础平台的建设和运维工作，形成政府资源优势、企业资金优势和网络等强强合作。本项目的合作模式能够保证项目长期稳定运行，项目建设成败不仅仅影响政府业务的开展，而且关系到金华移动公司数字增值业务的拓展，达到“政府、企业双赢”的完美结果，为今后同类项目建设提供参考和借鉴。
五、系统下一步计划
随着金华市电子政务网络建设的逐步完善，如何促进电子政务各项应用的推广，深化行政管理体制改革，成为当前的一项重要课题。365在线综合办事服务平台的建设思路，是顺应时代要求，全面应用信息技术，加快政府管理体制创新，建设效能政府的一项重要举措，在未来1-2年里，我们还将采用新科技出现的新成果，根据金华社会经济形势发展的需求，不断完善、更新，以适应整个金华经济社会建设的进程。
【技术文档】
“365”网上综合办事服务平台系统方案
金华市在线365办事服务平台主要目标是建设一体化的政府综合服务办事平台，政府及部门的办事项目、服务项目、部门办事等通过平台可以查询，需要找政府办理的大部分事项可以在平台上完成，并且能够对办理过程、办理结果等实时追踪和提醒。另外，对于政府部门掌握的数据资源、市民有查询需要、并且可以公开的资源，逐步纳入平台，实现统一查询服务。为完成项目建设目标，对已有系统集成方案、以及形成新系统建设的技术和业务规范也是一项重要工作。
按照在线365项目的总体目标，整个项目建设分为面向客户的服务平台建设、实现前台服务系统和政府业务系统集成工作的业务支撑平台建设、以及实现服务数据采集和提供查询服务的资源管理平台建设三个主要部分。
其中，数据资源管理平台本期主要完成基础框架的建设，同时，实现从三个政府部门提取服务数据，提供面向市民的业务数据查询、订阅等服务。
服务系统建设
服务系统以下列几种不同的方式给社会公众提供服务：
网站服务系统以web方式提供服务，公众还可以登录市政府网站，进行投诉、咨询以及各种信息的查询等。
短信服务系统以手机短信的方式提供服务，公众可以通过发送手机短信的方式进行投诉，并通过手机短信接收投诉的处理结果。
语音服务系统以语音的方式提供服务，公众可以通过电话进行投诉，系统由语音平台记录投诉内容，并转入后台处理。
市民信箱服务系统以电子邮件的方式提供服务，公众可以通过发送电子邮件的方式进行投诉、咨询。
业务支撑平台
业务支撑平台为短信服务系统、市民信箱服务系统、网站服务系统等服务平台以及办公自动化系统、并联审批系统、行政审批系统等业务系统提供了统一接口和数据标准。
业务支撑平台主要功能有：用户统一认证管理、业务数据交换接口、数据路由管理、用户订阅列表管理、用户订阅信息查询、订阅和查询请求处理等。
数据资源平台
数据资源平台是服务系统和业务支撑平台的数据基础，为服务系统提供统一的内容管理。
数据资源平台的主要功能有：数据采集发布、数据整合、数据比对、数据生命周期管理等。
网络建设方案
按照金华市政府在线365服务平台应用建设内容，根据对可预期的用户量分析，经过金华市政府、金华移动公司和实施方（浙大网新）共同协商，确定了整个系统计算机建设方案。
计算机系统主要包括了主机系统、网络系统以及安全系统等。主要接入网络包括Internet、电话网、移动短信网络等。为了保证365天全天候服务的实现，对主要的设备采用了双机集群可靠保证措施。
为了保证金华市网上365办事服务平台的建设成功，金华市政府采取了直接对运行方招标、有运行方考察和落实有实力的公司施工、施工过程全程监理的分级管理模式。经过两轮严格投标，确立浙江移动金华分公司为中标单位，金华移动公司成立总经理挂帅的项目管理小组，对项目进行了严格的审核，确立了浙大网新为项目的实施方，并且选择了第三方的监理机构。在各方的有机配合下，整个项目建设和实施过程在规范有序的过程中展开。
【用户点评】
信息化建设，政府要先行，随着金华市电子政务网络建设的逐步完善，如何促进电子政务各项应用的推广，深化行政管理体制改革，是当前的一项重要课题。
2004年浙江省委、省政府提出加强机关效能建设的重要部署，要求各级政府部门切实体现立党为公、执政为民的本质要求，大力弘扬求真务实的精神，大兴求真务实之风，进一步转变机关职能，规范机关行为，提高工作效率。金华市政府提出96365平台的建设思路，是顺应时代要求，全面应用信息技术，加快政府管理体制创新，建设效能政府的一项重要举措。
为加快电子政务、机关效能建设，本着为民、利民和便民的原则，金华市政府以公共服务为突破口，整合互联网、语音电话、手机短信和市民信箱等资源，在全国率先建设365在线综合办事服务平台，政务公开、行政审批、行政服务、投诉监督等内容可全部实现在线办理。 365在线综合办事服务平台能让政务公开的内容更多、更详细，保存的时间更长；从办事服务方式改革的角度看，这种一网式、一站式的集中办事服务方式，将所有的申报、审批、监督、查询、反馈等环节都在同一个平台上进行，彻底解决“找不着门”现象。实现了全程公开、全程监督和全程考核，把权力放在网络上运行，放在阳光下操作。
金华市在线365办事服务平台目标定义为资源的整合、服务职能的集中和集成、服务内容的全面丰富以及服务方式的主动化和多样化，在不影响部门办事流程等前提下，提供快捷的统一办事入口，方便政府与市民的沟通交流。随着信息时代的到来，数字化、网络化的“365”平台，不但可以作为有形“365”平台的有益补充、完善，也是推进信息化建设和效能政府建设的有效载体。
围绕金华市政府提出的“拨拨365，在线找政府”的服务方针，该项目网上服务平台采用了www.96365.gov.cn、短信服务平台采用了“96365”服务号码、语音服务平台采用了“96365”特服号码、市民信箱开通了96365@jh.gov.cn信箱。通过公布统一、简洁的服务号码、服务号码后台集成各部门的服务号码，使市民非常容易记忆，只要通过统一的“96365”入口，就可以找到办事部门和办事项目。
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