IT服务管理（ITSM）是新事物吗？
　　当然不是，这个概念引入国内已经好几年时间。
　　用户怎么看待IT服务管理呢？
　　前两年的概念导入期已过，现在大家更关心自己的企业到底能怎么做IT服务管理，难点在哪里，如何满足自己的特色。

　　用户接受程度高

　　记者：根据你们的经验，目前IT服务管理的用户接受程度怎么样，用户如何看待IT服务管理的问题？

　　刘多：国内电信、金融、政府等对IT环境依赖程度极高的行业，从上世纪90年代的IT基础架构建设阶段，已经转向IT系统对业务的服务提供、运行维护支持阶段。在IT管理角度，从进行基本的网络管理、主机监控的建设，发展到建立主动式管理机制、服务质量的量化管理、内部流程的优化，许多客户已经上升到对业务服务管理的需求。在这样的大环境下，许多用户已经在探索及使用IT服务管理的方法及工具。我们认为，IT服务管理从概念阶段已经发展到实用及推广普及阶段。

　　李向阳：用户普遍接受IT服务管理的理念，特别是IT部门的管理者，希望采用典型的方法论的指导，再结合企业自身的情况，度身定制适用的IT服务管理平台。用户迫切希望通过IT服务管理平台的建立，对工作过程进行记录与监督，提高IT部门整体的工作能力和效率，以适应不断增长的运维管理任务，并且为人员/部门的绩效考核提供量化的数据，提高IT部门和人员的可管理性。许多IT系统建设、维护由第三方负责的企业，强烈希望能通过实施ITSM，加强对供应商、服务商的管理。

　　赵明宵：国家统计局统计业务从数据收集、处理到加工，都已经离不开IT系统的支持。所以保证与提高IT服务质量、保证网络系统的正常运行，是信息部门的头等大事。我们网络处对于IT服务管理非常重视。以前的运行及服务无法衡量及控制，努力做事但仍然受到抱怨。实施服务管理可以做到流程的优化，实现服务质量的量化。

　　朱琳：以往，我们中心不到10个系统管理员需要管理南航数量众多的服务器，需要向众多业务部门提供业务支撑和服务，所有的技术人员基本上处于高度紧张的状态，服务质量也无法得到保证。IT服务管理给我们提供了很大的支持与服务，帮助我们制定详细的实施方案，使我们建立了统一的IT系统管理平台，IT系统也因此达到高可靠性、高管理性、高安全性等目标。

　　现在通过实施IT服务管理，工作效率和服务质量都得到大幅提高，以前紧张而混乱的局面不复存在。曾经需要多人多天才能制作的报表，现在可以做到随时“按需提供”，机器性能、资产变动、故障分析、工作量统计一目了然，重点问题也实现了经验共享，大大提高了解决问题的效率。我们现在不仅是业务部门可靠高效的保障，而且成为公司进行IT投入决策的得力助手。

　　观念和分析最重要

　　记者：用户实施IT服务管理的难点在哪里，难度有多大？

　　李向阳：大部分用户目前只有指导性的管理制度，而实施IT服务管理需要对服务对象、服务目录、服务流程、服务级别、岗位责任等进行详细的定义。这就需要对业务进行分析和优化，明确各项内容。这是实施IT服务管理项目过程中，最耗时的阶段，但也是最有价值的过程。这类似于企业实施ERP前做的BPR（业务流程重组），帮助用户理顺、理清自身详细的业务内容和过程，这为建立更为详细、更具可操作性的制度和流程打下了良好基础，这也是实施ITSM的首要任务。

　　赵明宵：实施IT服务管理的难度主要体现在人的方面，表现为：1.管理层需要统一认识、提高管理水平。IT服务管理不只是技术问题，有时候是管理问题，它对人们既有的思维和工作习惯会做出改变。因此，管理层接受并认可这个概念最重要。2.IT部门的员工需要接受ITSM的概念，改变工作习惯。为了实施IT服务管理，IT部门需要做很多工作，也要改变很多流程。3.服务对象（业务部门）需要适应服务方式的变化，如习惯使用服务的唯一接口，也就是习惯服务台。另外，工作量也不容忽视，如数据收集等千头万绪。

　　实践为主 重视行业特色

　　记者：不同行业的用户在实施IT服务管理时，有什么特色需求？作为IT服务提供商，应该怎样满足这些特色需求？

　　李向阳：其实行业用户的区别大都体现在具体的工作流程上。一般的ITSM解决方案都提供可定制的流程，以适应不同和变化的需求。还有部分区别体现在一些具体的信息上，如一些行业就有自己的信息化标准，这包括一些常用名词、格式、编码等。这需要结合各行业/企业要求，进行定制。另外，在与其他系统的集成方面也会有些不同的要求，如各行业/企业使用不同的业务系统、办公系统、网管系统等，这就要求ITSM平台能提供集成接口、信息访问等功能。总的来说，ITSM解决方案要求有强大的二次开发/定制能力和集成性。

　　刘多：每个行业都有自己的特点，针对行业特点，联盈数码通过全面的服务管理架构设计、详细的客户服务管理现状评估、本地化的流程设计、客户化的现场咨询服务及实施，采用适合用户需求的数据分析及展现系统，提高服务管理流程及系统平台的适应性。

　　赵明宵：政府部门实施IT服务管理的难度更大，有其行政管理的特点。有些管理因素可以量化，有些比较困难，不能实现准确、完整的考核及量化管理。

　　记者：目前我国没有IT服务管理的标准，很多IT服务商都是根据ITIL或其他标准进行自己的定义。请问如何保证这些定义的科学性以及灵活性？

　　刘多：联盈数码根据ITIL标准，结合国内用户的IT现状及管理需求，提出了自己的IT服务管理模型。用户可以通过这个模型对服务管理有一个清晰、完整的认识，做到完整的规划，分步有效地实现服务管理的目标。

　　李向阳：ITIL是国际上IT服务管理领域最佳实践的总结，是对IT服务管理的概要性指导。通过国内外厂商、客户长期的实践来看，ITIL中定义的关键活动和过程，都是具有指导意义的，这也是各大服务商都基于或参考ITIL的原因。然而ITIL并不定义具体的实现细节，各厂商结合IT服务经验的积累，通过软件产品的配合，定义自己的方法论。就如ITIL本身的发展一样，这些定义的科学性和灵活性需要通过大量的实践检验以持续优化。

　　点评
　　就目前来说，IT服务管理还只在一些大的企业和政府机关得到应用。相比较国外已经非常成熟的厂家来说，国内目前具备极强IT服务管理能力的厂商数量并不多，规模也还不是很大。

　　可以注意到的现象是，目前国外IT厂商已经有了自己一整套理论体系，这套理论体系与他们在国外的成功案例形成了很好的互动。而国内企业虽然也大都在ITIL的基础上建立了自己的理论体系，但并没有形成全行业统一的标准。从这一点来说，媒体的作用不只是摇旗呐喊、推波助澜，更有为整个行业发展贡献力量的责任。