如何平衡用户需求与厂商所提供服务之间的矛盾，已经成为当前我国管理软件产业发展过程中的尖锐矛盾。社保行业由于其行业特殊性，因此对IT厂商的服务提出了更高的要求。本刊记者为此采访了创智集团副总裁、社保行业总经理曾国柱。
“保命工程”服务领先
“毫无疑问，未来在社保行业中，乃至整个软件行业，服务将成为业务的主线。”曾国柱在接受记者采访时这样预测社保行业信息化的发展。
金保工程实施以来，社会保障信息化建设已经逐步取得了很大成就。到2003年底，北京、上海、福建、陕西等10个省市的养老保险信息系统已和劳动保障部联网；2004年劳动保障部将完成与全国各省区市的联网工作。目前，劳动保障部正在制定通用可行的行业标准，达到政策统一、业务流程统一、软件统一，为实现全国社保各个险种的统一联网打好基础。可以说，这是政府主管部门与IT厂商共同努力的成果。
但当系统逐渐完备，系统建设步入一个成熟期，另一个问题又摆到了IT厂商的面前：社保行业信息化未来的方向是什么，怎样在这个行业创造更大的共赢空间？曾国柱的回答无疑是这个问题最好答案。
前些年，客户关心的是系统如何建设，能否开通。随着社保信息化工作的深入推进，客户的需求重点已经转向系统是否能够提供持续有效的服务。这一点甚至在系统建设之前，客户就向IT厂商明确地提出需要的服务。社保行业是一个特殊的行业，它的信息化系统能否顺利有效的持续运行，直接关系到离退休人员能否正常领取养老金，职工能否正常享受医疗服务等等这些关系到老百姓切身利益的事情。它是一项关乎国运，惠及子孙的系统性工程。对于IT厂商来讲，保证系统的长期正常运转是头等大事。
“社保信息系统的建立，只是社保信息化的第一步，最重要的是对整个系统的后续升级和维护，保障系统的顺利运行。一个社保系统涉及几十万人甚至上百万人的直接利益，是一项‘保命’工程。从这个角度上讲，IT厂商的后续服务比实施更重要，不容半点懈怠。”
两大门槛：经验和技术
海量的数据处理、庞杂的业务关系构成了社保行业信息化的主要内容。社保信息化本身要求五保（养老、医疗、失业、工伤、生育）合一，其中所涉及的部门之广、人员数据之大可以想见。举个简单的例子，核实人口生存信息需要与公安、民政、卫生部门联网；了解人口、企业普查的资料需要与统计局联网；医保需要与医院、药店、医保单位联网……
不仅如此，由于社会保障是一个新兴的事业，其有关政策在不断地调整，新的政策不断出台，这样的变化就要求社保信息系统能够满足政策的变化。社保信息化系统通常就像是一个巨型“航母”，数据的录入、系统的升级等等这些必不可少的后续服务都会牵扯到系统的方方面面。系统对政策的适应性就成为社会保险信息系统的关键技术之一，它也成为制约IT厂商实施服务的一个瓶颈。创智依据长期的合作经验，在对社会保险业务深入分析的基础上，提出了以险种为基础，以保险要素（参保人、保险费、待遇、支付）为特征的方法库思想，解决了系统对政策适应性以及由政策变化引起的系统重复开发问题，系统的参数库与算法库能独立的维护与管理，通过对参数和方法的变化即可自动适用新的政策，无需修改应用程序，从而延长了应用系统的生命周期。
服务理念融入技术产品
随着社保信息化市场的不断发展完善，能否提供持续有效的后续服务已经成为客户衡量IT厂商价值的重要标准。
社保行业的知名厂商东软、创智在这方面正在进行积极地探索。东软提出了以软件为核心，面向国家信息基础设施建设的重点行业，为用户应用信息技术提供解决方案和易用可靠的产品和服务。创智则明确表示，以行业解决方案为基础，结合行业优势拓展行业客户，为客户提供透明的专业化服务，实现服务产品化。
政策方法参数化、功能模块化、接口标准化和信息共享化的结构设计使创智的产品满足了系统的开放性和可扩展性要求。这样能够确保社会保险系统具有广泛的扩充空间，并且提供各种劳动和社会保障业务系统服务，提高劳动和社会保障能力。创智在杭州余杭区的社保信息系统、新昌县的社会保险计算机信息管理系统的建设中，做到了既实现养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险“五保合一”的社会保险业务的统一管理，又能实现各险种的单独管理。整个系统既可以统一运行，各子系统又可以单独运行，还可以任意组合，通过资源信息库，对系统信息进行共享。湖南省城镇职工基本医疗保险信息系统支持全省范围近百家家医院的联网、网络数据扫描，并且能够辅助决策分析，实现了一套系统同时支持湖南省直、长沙市、长沙铁路多中心结算。启动险种包括基本医疗、大病互助、公务员补贴、离休基金，参保规模达到几十万人。创智在青海省实施的本级医疗保险管理信息系统，结合青海省医疗保险管理局自己研发的电子处方系统，保证了联网的几十家医院和药店的新、老医保政策在同一套系统内并轨运行，实现了信息共享。
“服务产品化已经成为我们在社保行业的立足之本，”曾国柱表示，“我们将在未来几年之内把自己的服务拓展到整个社保领域，将服务发展为创智又一项优势业务。”
服务已经成为厂商在竞争中的一步重要棋子，这一点已经成为IT厂商的共识。然而问题的关键并不局限在对这一问题的认识和理解上，如何在软件的研发阶段就将服务理念植入到产品中，这一点才是真正值得关注的。
