作者简介：①许杭军：中南财经政法大学工商管理学院
　　　　　②李　勇：武汉锦禾酒店管理有限公司总经理

　 “顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”等口号几乎成为饭店业的至理名言。然而，直接服务于顾客的是员工，倘若员工不把顾客当作上帝，那么这些至理名言就不过是空谈而已。因此，笔者认为，饭店的高层领导应当将如何能如何更好地发挥员工的潜能等问题放在十分重要的地位。为此，笔者就如何能够真正有效地管理饭店的员工做如下的诠释：
　　一.应当采用有效的机制来激励员工
激励员工必须克服过去长期习惯的单纯地鼓励和简单物资刺激的片面做法。重赏之下未必都成勇夫，一份对湖南饭店员工激励管理的调查结果显示，50%的饭店员工认为良好的工作环境是继续留在本饭店工作的主要原因。因此作为饭店高层领导要巧用激励机制，从而充分地调动员工的积极性以及创造性。
　　1.奖励激励。对员工取得工作成效给予奖励，会给员工的创造动机起到强化作用。因为这使员工看到了自己的成绩，得到了尊重并取得了相对的信任和一定的社会地位。这些都属于人们的基本需要，是马斯洛需求层次理论的一部分。因此，笔者认为要使奖励激励发挥最大的效用，还必须将物资奖励与精神激励有机地结合起来。
2.目标激励。饭店发展到一定水平。从管理层到基层员工不可避免地会出现知足感，出现一定程度的惰性，在这个时候， 笔者认为饭店高层的管理与监督要采用目标激励等一些有效的措施来使员工不断有新的目标，有为实现目标而不断进取的新的“兴奋点”。
3.榜样激励。要重视在员工队伍中发现，培养，树立典型，用榜样的力量来激励员工。
其它的激励方式还有关怀激励，职工参加管理，工作丰富化等，笔者认为，激励要凭借内在因素，适应不同的环境，因地制宜。
二.对员工采取人性化，个性化的管理
对员工与其说是管理，不如说是沟通，协调，如同顾客的需求，员工的需求也是多种多样的，比如说员工要求调整工资，要求满足一些额外利益等。这些问题处理起来比较棘手，不能视大多数人的利益不顾，而满足个别人的需求，遇到这种情况笔者认为宁可得罪个别人。当员工们知道你是怎样地关心和维护大多数人的利益时，他们怎能不为之动容，怎会不为之努力工作？当也要安抚部分人的不平和怨恨，保证饭店的声誉，笔者认为，不论你是饭店的老总还是总监，即使你仅仅是一位部门经理或主管，你的一句祝福的话语，一声亲切的问候，一次有力的握手，都会使员工终身难忘。
三.努力创建企业文化
创建一种互相信任，积极向上，凝聚力强的企业文化，可以提高员工对企业的忠诚度。
1.诚信是人本管理的基石
一位访问学者有一段在美国饭店工作的经历，他深有感慨地说，美国的饭店管理者给员工以充分的信任。比如，总台的收银每天允许出现一定数额的差错，经主管确认后，不予扣罚，而且前台的接待者有相当大的折扣款，他们的灵活性相当大。然而，在那种环境工作，却很少员工有越轨行为，且员工工作积极性很高，员工的潜力能够得到极大程度的发挥，究其原因，在与其创造了一场诚信的人文环境，
2.积极向上，努力学习，建立学习型团队
饭店应注重员工的事业生涯管理，给员工提供发展机会，在创造学习价值方面，饭店应根据目前的社会环境，向员工提出：“学习，为了饭店，为了自己，更为了走进社会。”注重给员工搭建展示自己才能的平台，并引导员工发扬雁阵团队精神，杜绝员工中的嫉妒现象。当同事需要帮助或陷入困境时，其他的员工不是落井下石，而是主动伸出援助之手，协助其完成服务项目，从而为团队做出各自的贡献。
综上所述，笔者认为，饭店业要创造出更大的效益，首先要提升“饭店产品”的质量。而要提升“饭店产品”的质量，笔者认为，重在更新和转变管理者的观念，从关心员工，理解员工，帮助员工入手，为员工创造较为宽松的工作环境，减轻员工精神上的负担和压力，为员工营造施展才华，发挥创造性工作的机会与空间，充分尊重员工的境遇和地位，并给予相应的待遇和报酬。这样，饭店才具有生机与活力，企业才会有可能更好的发展前景并能创造出可观的效益。
 

参考文献：[1]陈志学.饭店人才开发九大矛盾.北京:中国旅游报,2000-7-19(3).
[2]王奇志.酒店人力资源管理四变.中国食品报•餐饮周刊,2001-1-2(3).
[3]高方,沈达.人事培训部在饭店经营管理中的角色.饭店世界,2000,(1):36-37.
[4]张建鲁,吴军,马蒙蒙.试论企业内部的人力资源开发.中国成人教育,2001,(5):57.
[5]叶全良.《现代酒店管理》.中国财政经济出版社,2002年